+A
A-

الإمارات.. هذه المبادرات البنكية ستخدم العملاء بـ2019

حدد مصرفيون وخبراء في مجال الأبحاث والاستشارات المالية وحلول الأعمال 15 مبادرة وتوجهاً جديداً يشهدها القطاع المصرفي في الإمارات خلال الفترة المقبلة، لخدمة وتلبية احتياجات عملاء البنوك بشكل أفضل في العام الجديد.

وقال الخبراء إن البنوك الرقمية تقود نمو قطاع الخدمات المصرفية للأفراد نظراً لما تحققه للعملاء من تجربة مبتكرة وسهلة، كما سيتم دمج الخدمات المصرفية الأساسية والمعاملات المتعددة لتتكامل مع حياة العملاء اليومية مثل شراء سلعة معينة والحصول على قرض بشكل فوري، في إجراءات متتابعة يتم تنفيذها لحظياً، بحسب صحيفة "الاتحاد" الإماراتية.

وتوقعوا إحداث تحول جذري في شكل ومضمون الفروع، بحيث يصبح بإمكان العملاء بمجرد دخولهم الفرع إنجاز العديد من المهام والحصول على الكثير من الخدمات باستخدام ماكينات مؤتمتة، فضلاً عن الاستفادة من الغرف المخصصة للتشاور مع مديري العلاقات أو الاستشاريين المتخصصين عن بعد، مشيرين إلى أهمية الحفاظ على التوازن بين الرقمنة والدور البشري بحيث تبدأ الفروع في توفير نصائح متخصصة والحرص على اتخاذ العملاء قرارات واعية من خلال الأدوات الرقمية المتاحة لهم.

كيانات قائمة على التكنولوجيا

وأوضح الخبراء أن البنوك تسعى إلى التحول إلى كيانات قائمة على التكنولوجيا من خلال ضخ المزيد من الاستثمارات في الخدمات المصرفية عبر الإنترنت وعبر الهواتف الذكية والاستثمار من أجل تعزيز الحضور الرقمي لها.

وتوقعوا زيادة استخدام الروبوتات لأتمتة الكثير من الإجراءات التشغيلية وعمليات الإدخال والأنشطة اليدوية ذات الطبيعة الرتيبة، مع التركيز على قطع شوط كبير في الاستفادة من تلك التقنيات في تطوير الحلول والخدمات التي تقدمها البنوك، كاشفين أنه سيتم استخدام تطبيقات الذكاء الاصطناعي بما يسمح بالاعتماد على الآلات لتحليل واستخدام البيانات ويساهم في الوقت ذاته بشكل مباشر في زيادة ولاء ورضا العملاء.

وذكر الخبراء أن من التوجهات الجديدة أيضاً استخدام الذكاء الاصطناعي لإخطار العملاء إذا كانت هناك مشكلة في منتج أو خدمة مع الاستفادة من تلك الحلول لتقديم توصيات أفضل حول المنتجات والخدمات الجديدة، إضافة إلى زيادة التركيز على توفير الخدمات المصرفية الرقمية والتي تجعل خدمات البنوك أسرع وأكثر فعالية ومتوافرة على مدار الساعة.

وأكدوا أن بنوك الإمارات ستعمل على تلبية مطلب رئيس للعملاء وهو أن تصبح البنوك شريكاً مالياً للعملاء، وأن تلبّي خدماتهم دوماً واحتياجاتهم المصرفية والاستثمارية الحالية والمستقبلية.

قيمة إضافية

وقالوا إن البنوك ستزيد استثماراتها في رأس المال البشري وتعزيز مهاراته وتزويده بالمعرفة اللازمة من أجل تأدية أدوار ذات قيمة إضافية تركز على العملاء خصوصاً الموظفين الذين يواجهون العملاء بشكل مباشر، منوهين أنه سيتم اعتماد وتشغيل أجهزة مساعد العملاء الافتراضي للتعامل مع طلبات العملاء التي تتم على مواقع الويب وتطبيقات الهواتف الجوالة وتطبيقات المراسلة للمستهلكين بالإضافة إلى شبكات التواصل الاجتماعي، مع العمل على دعم هذه العمليات بتحسينات على قدرات معالجة اللغات الطبيعية والتعلم الآلي فضلاً عن قدرة الأجهزة على مطابقة حاجات العملاء ونواياهم.

وكشف الخبراء أن من أهم أولويات البنوك في الفترة المقبلة زيادة الاعتماد على الخدمات المصرفية الرقمية المتعلقة بتقنية الـ«بلوك تشين»، والتي تفتح فرصاً لإنشاء معايير لرقمنة مختلف العمليات التي تقوم بها البنوك، وتحديد الآفاق والفرص المحتملة التي يمكن الاستفادة منها عبر التكنولوجيا، مثل فتح حساب العميل، والتحويلات الخارجية، والمدفوعات، والتقارير المتعلقة بالامتثال، وغيرها من الخدمات المصرفية.

ورجحوا أن يتم استخدام تقنية الـ«بلوك تشين»، في مواجهة التحديات المصرفية التي تتعلق بعمليات «اعرف عميلك» واستكشاف آفاقها في دفع نمو الإيرادات وتعزيز تجربة العملاء، لافتين إلى أن الاستجابة الفورية من البنوك لمتطلبات العملاء ستأتي على رأس الأولويات وذلك في إطار مفهوم «الخدمة الممتازة» والتي تعني أن المؤسسات ينبغي عليها أن تذهب بعيداً في تلبية تطلعات العملاء، وتتعامل بما يناسب توقعاتهم.

بنوك رقمية

وتفصيلاً قال سوبروتو سوم، نائب الرئيس التنفيذي، ورئيس مجموعة الخدمات المصرفية للأفراد في بنك المشرق، إن البنوك الرقمية ستصبح القاطرة الفعلية للنمو في قطاع الخدمات المصرفية للأفراد، ولذا تسعى البنوك إلى إضافة المزيد من الميزات والخدمات لها، مؤكداً أنه من خلال البنك الرقمي أصبح بإمكان المقيمين في الدولة فتح الحساب المصرفي بأربع نقرات فقط عبر الهواتف الذكية أو الأجهزة اللوحية أو الحاسوب دون حاجة إلى زيارة أحد فروع البنك.

وذكر سوم، أن البنوك الرقمية تحقق للعملاء تجربة مبتكرة وسهلة، مدللاً على ذلك بالبنك الرقمي المتكامل المشرق «نيو» الذي يوفر حسابات متعددة العملات، ودفتر شيكات، وبطاقة خصم، وبطاقة ائتمان، إضافة لخدمات إدارة الثروات الخاصة بشراء الذهب والعملات، وإمكانية التداول في نحو 38 بورصة حول العالم، مشيراً إلى أن البنك الرقمي يساهم بمفردة حالياً بنحو 40% من إجمالي الحسابات الجديدة في قطاع الخدمات المصرفية للأفراد.

ولفت سوم، إلى أن البنوك الرقمية لا تستهدف جيل الألفية فقط، بل تم تصميمها لتناسب أي شخص يتمتع بمعرفة رقمية مناسبة ولا يواجه صعوبة في الاعتماد على الخدمات المصرفية عبر الإنترنت، مرجحاً أن يمثل جيل الألفية النسبة الأكبر من مستخدمي البنك الرقمي لكن حتى الأشخاص الأكبر سنا أو الأكثر حكمة أو ثراءً قد يرغبون في استخدامه، ولذا نشهد حالياً خليطاً جيداً من الأفراد يعتمدون على هذه الخدمة.

وأوضح سوم، أنه في ظل النمط المتغير للسلوك البشري والمصرفي، يتمثل الاتجاه الحالي في القطاع المصرفي في الرغبة في دمج الخدمات المصرفية الأساسية لتتكامل مع حياة العملاء، خاصة وأن جيل الألفية، يفضل دمج معاملات متعددة في حياتهم اليومية مثل شراء سلعة معينة والحصول على قرض بشكل فوري على أن يتم دفعه على ستة أقساط، في إجراءاتٍ متتابعة يتم تنفيذها لحظياً، وذلك، منبهاً إلى أن البنوك تسعى لتحقيق هذا الهدف، لاسيما وأن جيل الألفية يفضل هذا التوجه أكثر من غيرهم.

ويرى سوم، أن المكونات الأساسية لقطاع الخدمات المصرفية للأفراد تتمثل في كل من التكنولوجيا والأفراد، اللذين يمثلان جوهر عمل القطاع، وهو تصور بات أكثر وضوحاً الآن أكثر من أي وقت مضى.

أساليب جديدة

وقال إن البنوك الناجحة في مجال الخدمات المصرفية للأفراد اليوم هي في الواقع شركات تكنولوجية، وهذه هي النقلة التي تحاول معظم البنوك القيام بها، حيث تسعى إلى التحول إلى كيانات قائمة على التكنولوجيا مع ما يستتبعه ذلك من الاعتماد على فرق عمل ذات مهارات خاصة والعمل مع أفراد مختلفين مقارنةً بما كان عليه الحال في الماضي القريب، بالإضافة إلى انتهاج أساليب عمل جديدة.

ومن جانبها قالت فايزة الشامسي، رئيس الخدمات المصرفية للأفراد في بنك الفجيرة الوطني، منطقة أبوظبي، إن الخدمات المصرفية الرقمية تعتبر من دعائم النموّ المستقبلي في البنوك، ولذا نستثمر إلى حد كبير في أحدث التكنولوجيات التي تخدم العملاء على أفضل وجه، مؤكدة أن الرقمنة تمثل قيمة مضافة إلى كل استثمار تقوم به البنوك في هذا المجال، حيث تساهم الاستثمارات في تعزيز الإمكانيات المصرفية الرقمية الشاملة وتجعل خدمات البنوك أسرع وأكثر فعالية ومتوافرة على مدار الساعة.

ونبهت الشامسي، إلى أن الفروع ستبدأ بتوفير نصائح متخصصة والحرص على اتخاذ العملاء قرارات واعية من خلال الأدوات الرقمية المتاحة لهم، ما يعني أنه من الضروري الحفاظ على التوازن بين الرقمنة والدور البشري.

ولفتت إلى أن البنك يخطط لطرح مجموعة منتجات استثمارية ومصرفية خلال عام 2019 منها المتوافق مع أحكام الشريعة الإسلامية من أجل تلبية مختلف احتياجات العملاء الاستثمارية.

وعن مستقبل التوظيف في القطاع المصرفي، أجابت الشامسي، بأن المجتمع شهد في السنوات القليلة الماضية تغيراً كلياً في أسلوب الحياة العصري، فقد أدركت المؤسسات أهمية اعتماد بيئة أكثر رقمية تتيح للمواهب التركيز على تطوير الأعمال وتعزيز تجربة العملاء، والأمر ذاته ينطبق على القطاع المصرفي الذي تبين أنه رائد في مجال التحول الرقمي وتبنّي التكنولوجيا المالية.

أكد عبدالعزيز الغرير، رئيس اتحاد مصارف الإمارات، أن الاتحاد ناقش خلال الاجتماع السنوي لرؤساء اللجان الـ 20 المتخصصة، خطة العمل والأولويات للعام الجديد والتي تتمثل في التوطين، تمويل الشركات الصغيرة والمتوسطة، عملية التحول الرقمي، والذكاء الاصطناعي والروبوتات، وتقنيات الـ «بلوك تشين» و«فينتك»، مكافحة غسل الأموال، والأمن السيبراني، معلناً أن اعتماد تقنية الـ«بلوك تشين» في مجال «اعرف عميلك» لدى مصارف الدولة تأتي على رأس المبادرات والمساعي والخطط المستقبلية الجديدة التي يتبناها اتحاد مصارف الإمارات، إضافة إلى الخطط المستقبلية التي تهدف إلى تسريع عملية التحول الرقمي للبنوك في الإمارات في ظل تزايد التعقيدات الناتجة عن التقنيات الناشئة.

التطبيقات الخاصة

قال جين ألفاريز، نائب الرئيس في شركة جارتنر للأبحاث والدراسات، إن أكثر من نصف المؤسسات بدأت بالفعل بالاستثمار في تكنولوجيا مساعد العملاء الافتراضي لتعزيز خدمة العملاء، بعد أن أدركت مزايا الخدمات الآلية الذاتية، بالإضافة إلى القدرة على إمكانية تصعيد الأمر إلى العناصر البشرية المسؤولة عن خدمة العملاء في الحالات المعقدة التي تستدعي ذلك، متوقعاً أن يتم تنفيذ 25% من عمليات دعم وخدمة العملاء من خلال دمج تقنيات مساعد العملاء الافتراضي أو «الشات بوت» في أعمال متكاملة عبر كافة القنوات التفاعلية بحلول عام 2020.

وأوضح ألفاريز، أنه مع زيادة تفاعل العملاء مع القنوات الرقمية، بدأت عمليات اعتماد وتشغيل أجهزة مساعد العملاء الافتراضي للتعامل مع طلبات العملاء التي تتم على مواقع الويب وتطبيقات الهواتف الجوالة وتطبيقات المراسلة للمستهلكين.

ولفت ألفاريز، إلى أن المؤسسات العالمية أفادت بأن أعداد الاستفسارات التي تتم عبر المكالمات والدردشة أو /‏‏ والبريد الإلكتروني انخفضت بنسبة 70 % بعد نشر أجهزة وتقنيات مساعد العملاء الافتراضي، كما أشارت إلى زيادة في مستوى رضا العملاء بالإضافة إلى نسبة توفير أعلى في كل اتصال صوتي وصلت إلى 33%.

ورجح أن تتخلى 20% من العلامات التجارية عن التطبيقات الجوالة خاصة وأن العديد من أصحاب العلامات التجارية يعتقدون بأن تلك التطبيقات لا تقدم المستوى المطلوب والمتوقع من ولاء العملاء وتفاعلهم.