+A
A-

وزير الإسكان يباشر ملاحظات وشكاوى المواطنين بمجلس الوزارة

أكد وزير الإسكان المهندس باسم بن يعقوب الحمر أن الوزارة حريصة على الوصول بقنوات التواصل المختلفة مع المواطنين لأعلى المستويات، وتنويع تلك القنوات بهدف ضمان وصول الملاحظات والشكاوى والمقترحات إلى الوزارة بسهولة ويسر والتفاعل معها من قبل الإدارات واللجان المعنية بالوزارة.

وعلى هامش افتتاح مجلس وزارة الإسكان، قال الوزير: "إن الهدف من المجلس هو تعزيز التواصل المباشر مع المواطنين، والوصول بجودة التواصل معهم إلى أعلى المستويات، وأن الحالات التي يناقشها المجلس تصنف كحالات عاجلة واستثنائية تتطلب إيجاد حلول عاجلة، ومشيرًا إلى أن تصنيف الحالات العاجلة يكون بناء على دراسة متكاملة للظروف الاجتماعية والاقتصادية للأسرة، وأن هذه الحالات ترد إلى الوزارة عن طريق صندوق المقترحات والشكاوى (تحت أمرك)، أو وحدة الشكاوى بخدمات الزبائن أو عن طريق وسائل التواصل الاجتماعي أو مركز الاتصالات التابع للوزارة".

وأوضح المهندس الحمر أن المجلس يعد أحد عناصر منظومة التواصل مع المواطنين التي حرصت الوزارة على تأسيسها منذ 2012، حيث شرعت في تطبيق برنامج نشر ثقافة التميز، وقامت منذ ذلك الوقت بتدشين عدة قنوات للتواصل بهدف توفير الوقت والجهد على المراجعين، وتشير الإحصائيات إلى أن جميعها تعمل بكفاءة عالية.

وأضاف الحمر بأن الوزارة قامت بتأسيس وحدة خاصة بالشكاوى والاستفسارات في مركز خدمات الزبائن، يختص موظفوها بتلقي وتحويل الشكاوى المقدمة من المواطنين إلى الجهات المعنية، وإفادتهم إما بصورة فورية أو في وقت لاحق لا يتجاوز 30 يومًا بالرد على الشكوى من الجهة المعنية، بعد أن تكون الوزارة قد قامت بدراسة معلومات وبيانات المراجع بدقة، ومراجعة الأقسام المختصة، وتقوم بعد ذلك بتزويد المراجع بالرد المناسب، الذي يكون مدعماً بالبنود القانونية في حال استدعى الأمر ذلك.

وفي السياق ذاته، تتفاعل وزارة الإسكان وبصفة يومية مع برنامج تواصل، الذي ترد من خلاله العديد من الاستفسارات والشكاوى، التي يتم التعامل معها بصفة فورية، وقد حصلت الوزارة على جائزة التميز في خدمة العملاء لثلاثة أعوام على التوالي نظير تميزها في التفاعل مع خدمات المواطنين.

وتعاقدت الوزارة مع شركة الاتصال الوطني لتخصيص خط ساخن (80008001)، لتلقي شكاوى ومقترحات واستفسارات المواطنين، وتقوم الوزارة بصفة دورية بنشر أخبار إعلامية توضح الاحصائيات الخاصة بتفاعل المواطنين مع الخط الساخن، الذي يشهد معدلات مرتفعة من حيث عدد الاتصالات والاستجابة لها، خاصة في فترات الإعلان عن التوزيعات الاسكانية.

كما قامت الوزارة بتدشين خدمة صندوق (تحت أمرك) في مركز خدمات الزبائن، وتقوم آليته على قيام الوزارة بوضع موضوع الشكوى أو الاستفسار في رسالة ووضعها في الصندوق، ويتم تحويل هذه الرسائل مباشرة إلى مكتب الوزير، الذي يقوم بالإشراف المباشر على بحث موضوع الشكوى وفقًا لتوجيه الوزير لكل حالة، ويتم تحويل الحالات اللازمة إلى لجنة الإسكان للنظر فيها، أو للشؤون القانونية، أو لأقسام الدراسات والتوزيعات، ليتم بعد ذلك إخطار المواطن بمضمون رد الوزارة.

وعلى صعيد وسائل الإعلام تقوم الوزارة برصد كافة الشكاوى والاستفسارات والمقترحات التي يتم نشرها في وسائل الإعلام المقروءة والمسموعة والمرئية، بالإضافة إلى حسابات الوزارة على مواقع التواصل الاجتماعي، ويتم تحويلها إلى الإدارات المعنية بصفة يومية للنظر في مضمونها، ويتم الرد عليها باستمرار.

كما حرصت الوزارة على اتخاذ العديد من الإجراءات التطويرية لتنظيم تعامل مركز خدمات الزبائن مع المراجعين، في إطار سياسة نشر ثقافة التميز التي تبنتها الوزارة، وهو الأمر الذي أثبت جدواه وشهد استجابة متبادلة من مسؤولي وموظفي خدمات الزبائن والمواطنين.

وأكد الوزير أن تطوير قنوات التواصل مع المواطنين سيشهد استمرارًا في التطوير، حتى يتحقق رضا المواطن، ويتم التأكد من وصول جميع الاستفسارات والمقترحات والشكاوى إلى الجهات الصحيحة داخل الوزارة.