احتلت البحرين المرتبة الأولى في إسعاد الزبائن وذلك في استطلاع عالمي شمل أكثر من 16000 شخص حول العالم في دراسة أجرتها شركة “أفايا” للاتصالات وركز على قطاعات متنوعة: المصارف، الفنادق، الطيران، التجارة الإلكترونية، البيع بالتجزئة، والاتصالات حسب تقرير نشر في الصحافة المحلية في 23 فبراير 2020.

كما أكد مدير المبيعات الإقليمي في «أفايا» للاتصالات “يوفر مؤشر (أفايا) العالمي للسعادة وفقا لتجربة الزبون طريقة جديدة للحكومات والأعمال لقياس سعادة ورضا الزبائن والمواطنين، وهو جهد مكمل للمسح الذي تجريه المؤسسات والمنظمات مثل الأمم المتحدة؛ للتعرف على الرابط بين السعادة والنمو الاقتصادي، والذي من خلاله نأمل في ألا يقتصر على إرشادنا على العوامل المحركة للسعادة وإنما ليتيح لنا خارطة طريق للوصول إلى الحكومات والمؤسسات وتعريفهم بسبل تحسين السعادة والرضا لدى المواطنين والمستهلكين”. كما تقدمت “أفايا” بأسمى التهاني إلى البحرين ودولة الإمارات العربية المتحدة، اللتان بحسب ما كشف عنه التقرير، وضعتا المعيار الذهبي للسعادة الكلية وفقا لتجربة الزبون. وقد حققتا هاتان الدولتان النجاح في إنشاء البيئة المثلى لجذب الزبائن.

وتعقيبا على (مؤشر أفايا) المتعلق بقطاع الاتصالات لايزال كثير من زبائن وعملاء شركات الاتصالات وبالخصوص مستخدمي خدمة “مسبق الدفع” يشكون من تصفير أرصدتهم بعد عمليات التعبئة وإعادة الشحن مباشرة عن طريق أجهزة الدفع المتواجدة في الفروع ونقاط البيع المختلفة أو الدفع الإلكتروني عبر الهواتف المحمولة. وعند مراجعة قسم خدمة العملاء في الشركات المقدمة للخدمة يجيب موظفو خدمة الزبائن بالشركة على العميل “نعم لم تنتظر المسج أو الرسالة لتفعيل الخدمة وتسرعت في عملية فتح البيانات وعليك الشحن مرة أخرى”. أيعقل في عصر الذكاء الاصطناعي وما تمتلكه الشركات من برامج وتقنيات متطورة أن تحدث هذه الأمور الغريبة والأخطاء الفادحة التي من شأنها أن تزيد من إهدار أموال العملاء أو المشتركين بلا مقابل وبطريقة لا تليق بسمعة الشركات. فإذًا ما المؤشر أو المقياس الذي بنت عليه شركة (أفايا) قياس رضا الزبائن بالقطاع المذكور، وهنا يقع الدور الأكبر على هيئة تنظيم الاتصالات التي من شأنها ضبط وتنظيم شركات الاتصال وعمل حلول لتلك الشكاوى خصوصا في ظل تضارب مقدمي الخدمة يبقى المستهلك يعاني وينتظر حلول تنصفه.

إن إرضاء الزبائن وإسعادهم مرتبط بحصولهم على الخدمة المتطورة التي تليق بهم وبقدر ما ينفقون على الخدمة وليس تصفير أرصدتهم . والسؤال الجوهري الذي يطرح نفسه: أين تذهب أموال المدفوعات المصفرة، هل بالإمكان إعادة جدولة للمدفوعات المسبقة، بأن يعيد مزودو الخدمة الشحن “أون لاين” بعد التصفير ليستفيد منها المستخدمون، وتعيد لهم الاعتبار. وما جدوى العروض الترويجية هنا وهناك، وثيقة المستهلك بمقدمي الخدمة تتهاوى، فاذا افترضنا أن يقوم العملاء بعدم دفع المستحقات المترتبة على فواتيرهم، هل ستقبل شركات الاتصال بسريان تدفق الخدمة وعدم قطعها على المشتركين. أما الحصيلة النهائية، فتشير بأن شركات الاتصال هي من نالت السعادة وليس الزبائن من جراء جني المال وكسب الأرباح مقابل خدمة غير مفعلة، فالسعادة لها متطلبات واضحة وملموسة ينعم بها المستخدم، وليست وعاء فارغا يتجمل بها المستوفون. إن وجود آليات واضحة تنصف المستهلكين أمر لابد منه في عصر الدقة الرقمية.