+A
A-

المشاركون ل “البلاد”: قنوات الحكومة الإلكترونية أجرت مليون معاملة والمبالغ المتحصلة 74 مليون دينار

تطوير منظومة تقديم الخدمات للمواطنين بجودة وفعالية، وتسهيل الحصول على الخدمات بمختلف الوسائل، ومن أهمها تطبيق التحول الإلكتروني في تقديمها، هي من ضمن أهم التوجهات التي تابعت تنفيذها اللجنة التنسيقية برئاسة ولي العهد نائب القائد الأعلى النائب الأول لرئيس مجلس الوزراء صاحب السمو الملكي الأمير سلمان بن حمد آل خليفة.

وفي ندوة نقاشية أجرتها “البلاد”، ألقى المشاركون الضوء على ما تعكسه اجتماعات اللجنة التنسيقية من ملمح هام لحجم العمل والإنجاز الذي يتم لإيجاد أفق جديد من الخدمات المعززة يشكل صورة للمستوى المتقدم الذي بلغه أداء السلطة التنفيذية بما يحقق أهداف المسيرة التنموية الشاملة بقيادة عاهل البلاد صاحب الجلالة الملك حمد بن عيسى آل خليفة، والتي تواصل الحكومة برئاسة رئيس الوزراء صاحب السمو الملكي الأمير خليفة بن سلمان آل خليفة العمل على بلورتها لتضيف إلى سجل المكتسبات التنموية الوطنية.

وأكد المشاركون في الندوة أن نجاح اللجنة التنسيقية بوضع آلية للتنسيق بين مختلف الجهات الحكومية الخدمية ضمن الإطار الموحد للبرامج الحكومية ذات الأولوية المنبثق عن برنامج عمل الحكومة، لتحقيق أشواط أكبر في التحول الإلكتروني، أسهم في توفير قرابة 350 خدمة إلكترونية اليوم عبر بوابة الحكومة الإلكترونية إذ يتم التنسيق بين هيئة المعلومات والحكومة والإلكترونية كجهة مسؤولة، ومختلف الجهات الحكومية المعنية، بالإضافة إلى توفير هذه الخدمات عبر 11 تطبيقًا ذكيًا للهواتف و35 منصة للحكومة الإلكترونية موجودة في مختلف مناطق المملكة.

واستضافت “البلاد” في الندوة النقاشية كلًا من الرئيس التنفيذي لهيئة المعلومات والحكومة الإلكترونية محمد القائد، ومسؤولة مشاريع تطوير الخدمات الحكومية بمكتب النائب الأول لرئيس مجلس الوزراء آمنة الرميحي، ورئيس قسم الدعم الفني بوزارة الصناعة والتجارة والسياحة أحمد الملا.

وفيما يلي نص الحوار الذي دار:

ما دور اللجنة التنسيقية برئاسة صاحب السمو الملكي ولي العهد نائب القائد الأعلى النائب الأول لرئيس مجلس الوزراء في تطوير الخدمات الحكومية؟

- آمنة الرميحي: في مارس 2013 عينّ عاهل البلاد صاحب الجلالة الملك حمد بن عيسى آل خليفة، صاحب السمو الملكي ولي العهد بمنصب النائب الأول لرئيس لمجلس الوزراء؛ لتطوير أداء أجهزة السلطة التنفيذية، ودعم توجهات الحكومة وبرامجها برئاسة رئيس الوزراء صاحب السمو الملكي الأمير خليفة بن سلمان آل خليفة.

وتقوم اللجنة التنسيقية برئاسة سموه بدور مهم في متابعة وبلورة المشاريع الحكومية، وتجتمع اللجنة مرتين أسبوعيًا، بحضور نواب رئيس مجلس الوزراء، وعدد من الوزراء، ويتم خلالها مناقشة المشاريع المدرجة ضمن الإطار الموحد للبرامج الحكومية ذات الأولوية المنبثق عن برنامج عمل الحكومة، وأيضا المواضيع التي يتابعها مكتب سموه، لوضع الخطط التنفيذية والإشراف عليها، وبهذا تمثل اللجنة المحرك الأساس لمتابعة البرامج الحكومية، وتذليل المعوقات، وتنفيذ الحلول الأمثل لها.

وفي هذا السياق، فإن التحول الإلكتروني في تقديم المعاملات الحكومية يأتي ضمن الإطار الموحد وضمن الأهداف التي حددها صاحب السمو الملكي ولي العهد نائب القائد الأعلى النائب الأول لرئيس مجلس الوزراء خلال الملتقى الحكومي الذي انعقد برعاية رئيس الوزراء صاحب السمو الملكي الأمير خليفة بن سلمان آل خليفة وبمبادرة من سمو ولي العهد، وهي إعادة رسم دور القطاع العام من المحرك الرئيس للاقتصاد إلى المنظم والشريك للقطاع الخاص، ودعم الإبداع والتفوق لتحفيز التنافسية، والاستثمار في المواطن للارتقاء بمستواه المعيشي، وأيضًا الأدوات المرتبطة بتحقيقها وهي: تحسين جودة الخدمات الحكومية، وتطوير الأطر التشريعية والتنظيمية، وتسهيل كافة الإجراءات الحكومية، ومواصلة توفير بنية تحتية عالية الجودة.

ما الأهداف التي تسعى اللجنة التنسيقية لتحقيقها من خلال تطوير الخدمات الحكومية؟

- الرميحي: سمو ولي العهد يؤكد دومًا وضع السرعة والكفاءة وسهولة الحصول على الخدمات كمعايير لتقديم الخدمات الحكومية، وسعيًا لتحقيق ذلك نجحت اللجنة التنسيقية في وضع آلية للتنسيق مع مختلف الجهات الحكومية الخدمية وفق خطة متكاملة للتحول الإلكتروني خلال الفترة بين 2013 و2014 تهدف إلى تطوير خدمات الحكومة الإلكترونية بصورة يلمسها المواطن في كفاءة الأداء وأسلوب تقديم الخدمات الحكومية بجودة وفعالية.  وفي العام 2015 تم إدراج أهداف ضمن الإطار الموحدة للبرامج الحكومية ذات الأولوية لزيادة معدل الاستخدام للخدمات الإلكترونية عن طريق تسهيل خطوات إجراءاتها، وفي العام التالي 2016 وبعد انعقاد الملتقى الحكومي الأول تم وضع برنامج جديد يعني بتطوير الخدمات الحكومية المقدمة للعملاء، مما يتكامل مع الأهداف والأدوات التي حددها سمو ولي العهد خلال الملتقى، خصوصا تحسين جودة الخدمات الحكومية وتسهيل الإجراءات الحكومية.

وأدى هذا كله إلى ازدياد حجم الإقبال بنسبة 57 % على الخدمات الإلكترونية بين العامين 2016 و2017 فهي الخيار الأسهل والأكثر توفيرًا للوقت والجهد، فاليوم يستطيع المواطن الحصول على الخدمة بضغطة زر في أي وقت يريد دون الاضطرار للتقيد بأوقات العمل الرسمي أو للانتظار في الطوابير.

ما الإطار العام لمشروع تطوير الخدمات الحكومية؟

محمد القائد: أقرت اللجنة التنسيقية في اجتماعها المنعقد في أكتوبر 2016 مشروع تطوير الخدمات الحكومية، ومنذ صدور التكليف للهيئة بتنفيذ المشروع، بالتعاون والتنسيق مع الجهات المشاركة، أخضعت الهيئة حزمة من الخدمات للتقييم والتحليل وإعادة هندسة الإجراءات بما يسهم في تحقيق الرؤية.

وتعتبر هذه الحزمة هي الثالثة التي يتم تنفيذها بتوجيه من اللجنة التنسيقية، علمًا أننا انتهينا بشكل كامل من نظيرتها الأولى والثانية والتي تفاوتت خدمات كل منها من 25 إلى 35 خدمة، يشمل ذلك رفع نسبة الاستخدام إلى 100 % أو ما يقاربها، وغلق أو تقليل عدد المكاتب الأمامية، مصحوبة بالحملات الإعلامية والتسويقية للتغيير الذي أجري على الخدمات، إلى جانب التشريعات والقرارات التي تدعم التوجه الإلكتروني من خلال الربط بين مختلف الجهات الحكومية.

 

ما أهم التشريعات التي تدرسها اللجنة فيما يتعلق بالتوجه الإلكتروني في تقديم الخدمات الحكومية؟

- القائد: قمنا بدراسة مقارنة للقوانين الحالية في المملكة مع أفضل التشريعات الإلكترونية بدول العالم، ودول الخليج خصوصا، وتحديد مجالات التطوير، وبناءً عليه تم تكليف فريق عمل لاستكمال القوانين والتشريعات، حيث أن رؤية صاحب السمو الملكي ولي العهد للتحول الإلكتروني لا يمكن تحقيقها بشكل شامل ومتكامل دون وجود تشريعات مساندة.

ومن أهم هذه التشريعات التعديلات على قانون المعاملات الإلكترونية، وقريبًا سيتم اعتماد القرارات التالية المتمثلة في “الاشتراطات الفنية للقانون”، وقانون “حماية البيانات”، إلى جانب قانون “الحصول على المعلومات”، ومشروع قانون “الحوسبة السحابية”.

 

ما أهم الخدمات الإلكترونية التي كان لها أثر مباشر على المواطن والتي أشرفت اللجنة التنسيقية على تنفيذها ؟

- القائد: تفضل سمو ولي العهد نائب القائد الأعلى النائب الأول لرئيس مجلس الوزراء بتدشين مجموعة بارزة من المشاريع والخدمات أبرزها نظام “سجلات” لإصدار التراخيص والسجلات، والنظام الوطني للمقترحات والشكاوى “تواصل”، كما تم تطوير عدد من الخدمات أهمها التجديد السنوي لشهادة تسجيل المركبات، وخدمة حجز موعد امتحان السياقة، وعدد من الخدمات المرتبطة بالكهرباء والماء، ومشروع الفحص الطبي للعمالة الوافدة، وأيضًا تطوير الخدمات الخاصة بوزارة العدل والشؤون الإسلامية والأوقاف، وغيرها.

 

ما أبرز قصص النجاح التي حققتها اللجنة لتطوير الخدمات الإلكترونية؟

-أحمد الملا: من أبرز المشاريع الإلكترونية التي تم تدشينها هو نظام السجلات التجارية (سجلات) الذي يهدف إلى إيجاد منظومة إلكترونية متطورة ذات كفاءة عالية في تسجيل وترخيص المنشآت التجارية في مملكة البحرين، والربط الكامل مع جميع الأنظمة الإلكترونية للجهات الحكومية ذات العلاقة وإعادة هندسة الإجراءات وتسهيلها وتبسيطها بما ينسجم مع أهداف رؤية البحرين الاقتصادية 2030 في تعزيز استدامة وتنافسية البنية الاقتصادية للمملكة، وكذلك الأهداف والأدوات التي حددها سمو ولي العهد خلال الملتقى الحكومي للمرحلة الحالية.

ودشن سمو ولي العهد هذا النظام في مايو 2016 ضمن استمرارية التوجه نحو اقتصاد مستدام، إذ يعتبر أحد الخدمات الإلكترونية بشكل كامل، والتي شكلت نقلة نوعية في إجراءات تأسيس السجلات التجارية وفي بيئة العمل التجاري في مملكة البحرين، مما أدى إلى زيادة في اصدار عدد السجلات التجارية الجديدة، بنسبة 236 %.

ونتيجة لتدشين هذا النظام، حققت مملكة البحرين نقلة كبيرة بـ69 مرتبة على مؤشر بدء النشاط التجاري، والذي يصدره البنك الدولي، كما يجسد النظام عناصر عامة، تشكل مقومات للهوية التجارية في البحرين، وهي السرعة، الكفاءة، الشفافية، والانفتاح.

ويتضمن النظام مزايا عدة تسهم بشكل أساس في تسهيل الإجراءات المرتبطة بالعمل التجاري وسرعة إنجازها من خلال إعادة هندسة وتنظيم وتبسيط الإجراءات الحكومية المرتبطة بتأسيس الأعمال التجارية في مملكة البحرين، وذلك جزء من عملية الإصلاح الأكبر لعملية السجل التجاري والتي شملت إطلاق عددٍ من المبادرات أبزرها إعادة تصنيف الأنشطة التجارية، واعتماد التصنيف الدولي ISIC 4، وعملية فصل عملية التسجيل عن الترخيص، وتقليل عدد الإجراءات اللازمة لتأسيس الشركات، واستحداث السجل والأنشطة الافتراضية “سجلي”، وخدمة حاضنات ومسرعات الأعمال لدعم ريادة الأعمال.

 

ما الفارق الذي حققه “سجلات” الذي دشنه سمو ولي العهد؟

- الملا: مع تجدد رؤية الحكومة بتطوير بيئة العمل والنظام الإلكتروني ومواصلة تعزيز مقومات البيئة الداعمة للنمو الاقتصادي، تم تدشين “سجلات” كمحطة واحدة لإنجاز الأعمال، ليقدم نقلة نوعية في تقديم خدمة السجلات التجارية بسرعة وكفاءة حيث بلغت أقصر فترة اصدار سجل تجاري 93 ثانية عبر النظام الذي يتم تعامل مقدمي الطلبات معه إلكترونيًا بشكل كامل دون الاضطرار للحضور الشخصي ومراجعة المكاتب المعنية في الوزارة أو الجهات الحكومية الأخرى المعنية بأية تراخيص مطلوبة، فالنظام يقدم معلومات وافية حول جميع المتطلبات والاشتراطات لجميع الأنشطة والتراخيص، وهو مرتبط إلكترونيًا بـ56 جهة حكومية ويقوم بتوزيع الطلبات عليها بالتوازي وبشكل تلقائي.

ومثل أي نظام، يتم مواصلة تحديث “سجلات” بشكل دوري مع الأخذ بمختلف الملاحظات الواردة ويتم العمل على إطلاق تحديث شامل للنظام بما يحقق مستوى أعلى في تلبية احتياجات المستثمرين ومؤسسي الأعمال.

 

ما أبرز القرارات والتشريعات التي صدرت وشكلت دعمًا لنظام “سجلات” وما أثرها؟

-الملا: إن مبادرات مشروع تطوير القطاع التجاري جاءت مكملة لحزمة التشريعات والقرارات الحكومية المرتبطة بتعزيز البيئة الاقتصادية والاستثمارية والتي ترتكز على تحسين البنية الاستثمارية وتحقيق مزايا أكثر للمستثمرين.

ومن أبرز التشريعات الداعمة لـ “سجلات” ونجاحه في تحقيق أهداف السرعة والكفاءة مرسوم بقانون بشأن السجلات التجارية الصادر في 2015 والذي سهل عملية فصل كيان الشركة عن إصدار الرخص، وتمثل عملية فصل إصدار السجل التجاري عن عملية إصدار التراخيص التجارية خطوة مهمة على صعيد تبسيط وتسريع وتسهيل عملية الحصول على السجل التجاري.

كما تم إصدار قرار بشأن الإعفاء من شروط الملاءة المالية والحد الأدنى لرأس المال لجميع الأنشطة التجارية ما عدا تلك المحددة لها وفق القوانين، والذي يسمح للمستثمرين تأسيس منشآت تجارية دون الالتزام بأي ملاءة مالية أو حد أدنى لرأس المال.

ومن ضمن المبادرات أيضًا التي أتت كجزء من عملية الإصلاح الأكبر لعملية الحصول على السجل التجاري إعادة تصنيف الأنشطة التجارية واعتماد التصنيف الدولي (ISIC 4) وتقليل عدد الإجراءات اللازمة لتأسيس الشركات واستحداث السجل والأنشطة الافتراضية “سجلي” الذي يخول أصحاب الممارسات التجارية ممارسة 39 نشاط تجاري دون الحاجة لوجود محل تجاري فعلي إضافة إلى خدمة حاضنات ومسرعات الأعمال لدعم ريادة الأعمال.

 

كيف تسير متابعة شكاوى المواطنين والمقيمين للخدمات المقدمة من قبل الجهات الحكومية؟

-القائد: في نهاية العام 2014 تفضل سمو ولي العهد نائب القائد الأعلى النائب الأول لرئيس مجلس الوزراء بتدشين النظام الوطني للمقترحات والشكاوى “تواصل” كأداة للتفاعل مع آراء المواطنين بشأن الخدمات بما يسهم في رفع مستوى أدائها، وعليه تم ربط 32 جهة حكومية خدمية ضمن النظام، تلقت قرابة 36 ألف شكوى ومقترح من التدشين إلى نهاية 2017، وفي 84 % منها تم الالتزام بشكل كامل بمؤشرات الأداء المتفق عليها.

كما سجل النظام ارتفاعًا ملحوظًا في التزام الجهات الحكومية بالتفاعل مع الطلبات، خلال الفترة الزمنية المحددة لها، إذ سجلت نسبة الالتزام بـ 94 % خلال العام 2017، وتم اطلاق مرحلتين من تحسينات النظام، في العامين 2016 و2017 كما دشن سموه التطبيق الذكي للهواتف، بما يعزز من سهولة الوصول للنظام.

إن نظام “تواصل” لا يقف عند حل المشكلة، بل يصب بشكل مباشر في تفعيل أداة رئيسة من الأدوات التي تم تحديدها خلال الملتقى الحكومي وهي تحسين جودة الخدمات، حيث يتم تغيير آلية تقديم الخدمة، أو متطلباتها، أو القرارات أو التشريعات المتعلقة بها، وفقًا لتكرار الشكاوى من المواطنين.

ومن أمثلة الخدمات التي تم تطويرها بناءً على الملاحظات التي وردت بالنظام، إصدار بطاقة الهوية للخليجيين وفقًا للشروط والضوابط، وخدمة تجديد رخصة السياقة، وخدمة تجديد تسجيل المركبات، وخدمة إصدار شهادة الميلاد.

 

ما الآلية التي يتم التعامل بها مع الشكاوى والمقترحات الواردة عبر “تواصل”؟

-الرميحي: يتم رصد أداء الجهات الحكومية عبر “تواصل” من خلال إعداد تقارير دورية ترفع للجنة التنسيقية برئاسة سمو ولي العهد عن أداء النظام وتفاعل مختلف الجهات معه تضم جميع المؤشرات الرئيسة ومنها سرعة التجاوب ونسبة التعامل مع الشكاوى وفرز للمواضيع التي يتم التركيز عليها في الملاحظات الواردة عبر النظام، ومن هنا فإن “تواصل” ليس فقط منصة لتلقي الشكاوى والمقترحات بل يتعدى ذلك ليكون وسيلة يتم من خلالها وضع قراءة واضحة للإجراءات وإمكانية تطويرها لتكون ذات مردود أكبر في تحسين الخدمات الحكومية.

وحتى نظام “تواصل” نفسه خضع لمرحلتين من التحسينات، كان أولها في العام 2015، وتضمنت تلك الحزمة من التحسينات بناء على ردود الفعل الواردة:

- مراجعة الفترات الزمنية المخصصة لكل جهة للرد على الشكاوى، رفع التقارير الدورية للمسؤولين بشأن أداء جهاتهم.

- إمكان متابعة حالة الشكوى إلكترونيا من خلال نظام “تواصل” باستخدام رقم المراجعة الصادر عند تقديم المقترح أو الشكوى.

- تم استحداث استفتاء الرضا حول الرد بحيث يتم اغلاق الشكوى إذا كان المستخدم راضٍ عن الحل المقدم وفي حال عدم الرضا فان النظام يقوم تلقائيًا بمعاودة فتح الشكوى.

وضمن التحسينات على النظام، دشن سمو ولي العهد التطبيق الذكي للهواتف ليتم إتاحة “تواصل” بشكل أسهل عبر الأجهزة الذكية لمن يرغب في استخدامه من خلاله.

وبعد الملتقى الحكومي الأول وبناء على المقترحات الواردة من الجهات الحكومية بهدف تسهيل مهامهم في متابعة الشكاوى وزيادة فاعلية “تواصل”، تم إطلاق الدفعة الثانية من التحسينات في بداية العام 2017 التي تضمنت:

- تحديث لوحة المتابعة لكل جهة.

- إرسال إشعارات للقائمين على البرنامج من الجهات الحكومية لتذكيرهم بالشكوى المتجاوزة للفترة الزمنية المحددة.

- وضع مقترح تشكيل لجنة تظلم في كل جهة تقوم بالبت في الشكاوى التي لم يتم التوصل فيها إلى حل مرضي مع صاحب الشكوى.

- تمكين المستخدم من التعديل الشكوى المقدمة وإرفاق صور إضافية في حال الحاجة لذلك.

 

أعلن سمو ولي العهد بالملتقى الحكومي عن إعادة رسم دور الحكومة من مشغل للخدمة إلى منظم، وأعطى دورًا أكبر للقطاع الخاص، ما أثر ذلك على الخدمات المقدمة؟

- القائد: من أبرز الأمثلة الناجحة إطلاق مشروع الفحص الطبي للعمالة الوافدة في نوفمبر 2017 بتوجيه من سمو ولي العهد، والذي أناط القطاع الخاص الفحص الطبي للعمالة الوافدة، مما أسهم في تقليص فترة الحصول على موعد من 3 أشهر إلى يومين، والحصول على النتائج من شهر إلى أسبوع مما ساهم في التسريع بوتيرة إجراءات حماية الصحة العامة داخل البحرين، مع تقليص المدة الزمنية لأصحاب العمل في إنهاء إجراءاتها، وتنشيط القطاع الخاص، وهو ما يخلق المزيد من فرص العمل، وتقليل تكلفة أداء الخدمة على وزارة الصحة.

وأخيرا تم استلام 93 % من العمالة الوافدة لنتائج الفحص الطبي، خلال أسبوع واحد فقط من تاريخ اجراء الفحص، وحصول 97 % منهم على موعد خلال أسبوع من تقديم الطلب، بعد أن كانت تمتد إلى 3 أشهر سابقًا، وبلغت نسبة الالتزام بالحضــور للمواعيد المحجــوزة نسبة 92 %.

 

ذكرت أن من أبرز الخدمات التي كان لها أثر على المواطن تطوير خدمات المرور، ما ملامح هذا التطوير وأثرها؟

- القائد: أصبحت عملية تسجيل المركبات تتم بشكل فوري عبر القنوات الإلكترونية، وتم إلغاء عملية طباعة الملصق عند التجديد السنوي لتسجيل المركبة، بعد أن كانت تستغرق من أسبوع إلى 3 أشهر، وخلال عام 2017 جرى تسجيل ما يقارب 680 ألف مركبة وفقًا للآلية الجديدة، التي ألغت كافة المعاملات الورقية، وإجراءات البريد لتوصيل الملصق.

 

كم بلغ عدد المعاملات التي تم إنجازها خلال العام 2017 عبر مختلف القنوات الإلكترونية؟

-القائد: أسهم التوجه الاستراتيجي للحكومة، للانتقال إلى الخدمات الإلكترونية المتوفرة بسهولة في جميع الأوقات بحدوث تحول حقيقي لدى المستخدمين نحوها من حيث الإقبال، إذ بلغت المعاملات التي تم إنجازها عبر جميع قنوات الحكومة الإلكترونية أكثر من مليون معاملة، وبلغت المبالغ المحصلة، أكثر من 74 مليون دينار، بنسبة نمو بلغت 61 % عن العام 2016.

وهيئة المعلومات والحكومة الإلكترونية هي الجهة المسؤولة عن تقديم الخدمات عبر بوابة الحكومة الإلكترونية Bahrain.bh، حيث تقدم قرابة 350 خدمة إلكترونية عبر البوابة إضافة إلى 11 تطبيقًا ذكيًا و35 منصة إلكترونية في مختلف مناطق المملكة.