مؤشرات أداء شركات الطيران.. رضا المسافر أولاً

| د. أحمد العويناتي

تناولنا في المقال السابق أبرز تكاليف تشغيل عمليات الطيران، ولاحظنا جليا أن تكلفة الوقود تتربع رأس القائمة بأكثر من 28 % بحسب إحصائيات النقل الجوي العالمي لعام 2022م. وبالعودة لهذه التكلفة وتركيبتها والعوامل المؤثرة فيها، يُمكن استخلاص عدة مؤشرات ذات مقاييس مترابطة للتحقق من مدى نجاح شركات الطيران ماليا، وتشغيليا، وتجاريا وإداريا، وعلى رأس هذه المؤشرات – لا الحصر:   التكلفة لكل كيلومتر مقعد متاح (CASK): يقيس هذا المقياس تكلفة شركة الطيران لكل كيلومتر مقعد متاح.  الإيرادات لكل كيلومتر مقعد متاح (RASK): يقيس هذا المقياس الإيرادات التي تولدها شركة الطيران لكل كيلومتر بحسب كل مقعد متاح.   عامل التحميل: يقيس هذا المقياس النسبة المئوية للمقاعد المتاحة التي يشغلها الركاب، وهذا العامل مهم جدا لقياس نجاح مبيعات شركات الطيران على خطوط الشبكة والحد الأدنى لتغطية تكلفة الخط.  الأداء في الوقت المحدد (OTP) : يقيس هذا المقياس النسبة المئوية للرحلات التي تقلع وتصل في الوقت المحدد وفقا لضوابط الأياتا. وغيرها من المقاييس المالية والتشغيلية التي تحرص كبرى شركات الطيران على متابعتها وتحسينها إلى أقصى درجة ممكنة، لعلمها التام بتأثير هذه المقاييس على الأداء المالي للمنظومة. غير أن هذه المؤشرات في مجملها تتأثر بشكل مباشر أو غير مباشر، أو تؤثر فيما يُعرف تجاريا بـ “تجربة العميل”. وجدير بنا هنا الاهتمام بمفهوم تجربة العميل ورضاه، وذلك بتسليط الضوء على أبرز النجاحات التي حققتها كبرى شركات الطيران في هذا المجال. في عام 2023م، حصدت الخطوط الجوية السنغافورية المركز الأول في رضا المسافرين، بحسب تقييم جوائز سكاي تراكس العالمية. وبالنظر إلى أهم العوامل التي تقف وراء ذلك، فإن جودة خدماتها الاستثنائية وطائراتها الحديثة وتصميماتها الداخلية الفاخرة كانت من أسباب النجاح، إضافة إلى استمتاع المسافرين بالتعامل مع طاقم الطائرة اليقظ وخيارات الترفيه المتنوعة أثناء الرحلة وخيارات وجبات الطعام الشهية. في شهر يونيو الماضي، حصدت الخطوط الجوية القطرية المركز الأول في رضا المسافرين لعام 2024م بحسب تصنيف سكاي تراكس أيضاً. ولا يخفى على القارئ الكريم أن مرافق مطار حمد الدولي في الدوحة تتمتع بمستوى عالمي، مما يجعله مفضلاً لدى المسافرين. كما تُساهم درجة الأعمال، وشبكة مسارات الخطوط الواسعة والفعّالة بشكلٍ كبير في ارتفاع درجات الرضا. ودائماً ما يُشيد المسافرون بدقة مواعيدها وراحتهم الفائقة على متن الطائرة. هذه التجارب العالمية الناجحة، لنيل رضا المسافر وتعزيز تجربته في السفر، تؤكد على عمق العلاقة بين مؤشرات أداء شركات الطيران، ورضا العميل الذي بلا شك يجب أن يكون على رأس الأولويات.