خطة طموحة متواصلة لمواكبة التطورات والمتغيرات السريعة الناتجة عن جائحة كورونا

 

على قائمة اهتماماتها، وضعت "سولديرتي البحرين" تلبية متطلبات العملاء وطرح منتجات مصممة بعناية لتتناسب مع احتياجات العملاء من ناحية التغطية التأمينية والسعر في مقدمة أهدافها، إذ تقوم سوليدرتي بدراسة أسواق التأمين واحتياجات العملاء المتغيرة بصورة دورية لتحديد المنتجات التأمينية الجديدة وتصميمها بما يلائم السوق البحرينية.

في هذا الاتجاه، طرحت الشركة حديثًا منتجًا لتغطية مخاطر استخدام الانترنت الشخصي للعملاء الراغبين في الحماية من الخسائر المالية الناتجة عن المخاطر السيبرانية. يذكر أن سوليدرتي البحرين هي أول شركة تقدم منتج التأمين السيبراني الشخصي، ما يمكّن العملاء من تأمين بياناتهم أثناء إجراء المعاملات المالية واستخدام قنوات التواصل عبر الإنترنت، وحمايتهم من حوادث سرقة الهوية والاحتيال خلال التسوق عبر الإنترنت والابتزاز الإلكتروني.

علاوة على ذلك، طرحت الشركة منتجًا جديدًا للتأمين على الحياة يشمل تغطية ضد "كوفيد 19"، كما أن جميع هذه المنتجات تتماشى مع التزام سوليدرتي المستمر بتقديم خدمات تأمين جديدة ومبتكرة تهدف إلى الارتقاء بتجربة عملائها. وفي التفاصيل خطوات كبيرة تسير الشركة نحو تنفيذها نناقشها في هذا الحوار مع الرئيس التنفيذي السيد جواد محمد، ولنبدأ بسؤالنا الأول: تبوأت "سولديرتي البحرين" مكانة كبيرة في قطاع التأمين حتى أصبحت من كبريات الشركات، ما أهم المزايا والتسهيلات التي حرصتم على تقديمها للعملاء كخدمة تنافسية؟

 

حرصت الشركة على تقديم أحدث مزايا التأمين والتسهيلات لعملائها للارتقاء بتجربتهم مع الشركة، ومن بينها خدمة شات بوت الدردشة الاَلية المعتمدة على الذكاء الاصطناعي AI على رقم الواتساب الخاص بالشركة؛ وذلك لطرح خدمة تفاعلية متبادلة للعملاء لتسهيل وتسريع إجراء معاملاتهم، مع توافره على مدار الساعة وطوال أيام الأسبوع. وتشمل هذه الخدمة: إصدار بوليصات التأمين وتجديدها، وتسجيل المطالبات ومتابعتها، وإجراء مكالمة فيديو مع موظف خدمة العملاء.

• تحديث الموقع الإلكتروني للشركة لتشمل جميع خدمات التجزئة للعملاء، وتمكينهم من إجراء معاملاتهم المختلفة عبر الإنترنت.

• إطلاق خدمة الاستشارات الطبية عبر الفيديو (راجع الطبيب) لتزويد العملاء بتقييم طبي مجاني وتقديم المشورة اللازمة دون الحاجة لمغادرة منازلهم.

• طرح منتج التأمين ضد مخاطر استخدام الإنترنت الشخصي Personal Cyber Insurance، وذلك للعملاء الراغبين في الحماية من الخسائر المالية الناتجة عن المخاطر السيبرانية. تأمين بياناتهم أثناء إجراء المعاملات المالية واستخدام قنوات التواصل عبر الإنترنت، وحمايتهم من حوادث سرقة الهوية والاحتيال خلال التسوق عبر الإنترنت والابتزاز الإلكتروني.

• تم إنشاء قسم مخصص لرعاية العملاء وضمان والجودة. مع التركيز خصوصا على التعزيز والارتقاء بمسيرة العملاء الشاملة؛ من أجل بناء علاقات طويلة الأجل مع العملاء والمحافظة عليها. وتم إجراء تقييم شامل خلال العام لتحديد نقاط التطوير ووضع خطة عمل لحلها.

• تم إطلاق فرع رقمي في مجمع السيف، وهو الأول من نوعه في قطاع التأمين في البحرين. ويوفر هذا الفرع للعملاء حلولا وخدمات مطورة، مثل خدمة العملاء الشخصية والشاشات الرقمية ذاتية الخدمة والتي تعمل باللمس. وخدمة التأمين عبر الفيديو المدعومة باعلى مستويات الثقة والأمان.

• تم تجربة خدمة التأمين المبتكرة عن طريق الفيديو، وهي الأولى من نوعها في دول مجلس التعاون الخليجي، وتتيح هذه المبادرة للعملاء التفاعل مع ممثل خدمة العملاء من خلال مكالمة فيديو، وتلقي المساعدة في إجراء المعام ات المختلفة.

• سوليدرتي البحرين تتعاون مع Skiplino Technologies، شركة بحرينية ناشئة، لتنفيذ نظام انتظار مبتكر، وهي المبادرة الأولى من نوعها لشركة تأمين في البحرين وتتيح هذه الخدمة للعملاء تجنب الانتظار، عن طريق حجز موعد مسبق قبل زيارتهم مكاتب الفروع. ويعمل مركز الاتصالات الجديد بالشركة بكامل طاقتة خلال العام، ويعمل فريق ثنائي اللغة ذوي مؤهلات عالية كنقطة اتصال أولية لتلبية احتياجات العملاء المتعلقة بالمنتجات والخدمات بطريقة مهنية وفعالة وودية.

• تماشيا مع أحدث التطورات التكنولوجية، تم تعزيز الموقع الإلكتروني لسوليدرتي بميزات جديدة تلبيةً للاحتياجات المتغيرة للعملاء.

• تم إضافة خدمة رسائل الواتساب إلى مجموعة الخدمات الرقمية للشركة، بينما تم توسع استخدام قنوات التواصل الاجتماعي.

• في ضوء التهديدات المتزايدة للجرائم الإلكترونية، تم إطلاق تغطية تأمين جديدة للأمن السيبراني لعملاء الشركة.

 

مهم أن تتموضع شركات التأمين بشكل مناسب في السوق بما يتناسب مع المتغيرات الاقتصادية

 

التموضع بشكل مناسب

إلى أي مدى تنظرون إلى مساهمة قطاع التأمين في مملكة البحرين في رفد الاقتصاد الوطني؟

منذ العام 1950 إلى اليوم حصلت طفرة في قطاع التأمين بالمملكة، حيث نما قطاع التأمين بشكل ملحوظ نتيجة التطور في القطاع المالي في المملكة، وذلك على إثر الأخذ بالخطوات اللازمة لتوفير بيئة ملائمة لقطاع التأمين من قبل مملكة البحرين وبتطبيق أفضل المعايير والقوانين التي تكفل نمو هذا القطاع على المدى البعيد؛ ليصل بذلك عدد شركات التأمين حتى العام 2019 لما يزيد عن 150 شركة تأمين لتشمل شركات التأمين البحرينية (بما في ذلك شركات التكافل وإعادة التكافل) وفروع الشركات الأجنبية ووسطاء التأمين وخدمات إدارية لشركات التأمين واستشارات التأمين وخبراء المعاينة وتقدير الأضرار والخدمات المساندة لقطاع الـتأمين. وبذلك حققت مملكة البحرين إنجازًا ملحوظًا لتصبح مقرًا في مجال الخدمات المالية نتيجة الدعم الحكومي والسياسة المتبعة لتوفير اقتصاد مفتوح ومتعدد القطاعات وبتطبيق أفضل المعايير والتشريعات العالمية، إذ هيأت هذه الظروف لقطاع التأمين في البحرين البيئة المناسبة لنمو قطاع التأمين واعتباره مقرًا إقليميًا في هذا المجال.

وأرى أهمية أن تعمل شركات التأمين على التموضع بشكلٍ مناسب في السوق وبما يتناسب مع جميع المتغيرات الإقتصادية والتكنولوجية لتحقيق الاستفادة من النمو المتوقع خلال السنة الحالية؛ للمحافظة وزيادة الحصة السوقية بأكبر قدر ممكن.

صعوبة المحافظة على "الحصة السوقية"

وفق ما تقدم، ما التحديات التي تواجه سوق التأمين البحرينية؟

هنالك العديد من الصعوبات والتحديات التي تواجه شركات التأمين في مملكة البحرين، ولعل أهم هذه التحديات هو العدد الكبير لشركات التأمين في المملكة، والتي تتنافس فيما بينها على قاعدة عملاء محدودة نسبيًا، إذ لا يتجاوز عدد سكان مملكة البحرين المليون والنصف مليون نسمة، ما يجعل المحافظة على الحصة السوقية صعبًا للغاية في ظل المنافسة الشرسة في السوق.

من ضمن التحديات أيضا عدم إدراك شريحة كبيرة من المجتمع ضرورة الحصول على تغطية تأمينية شاملة لمختلف الجوانب، مثل تأمين المنازل والتأمين الطبي والتأمين على الحياة وغيرها، ومن هنا يبرز دور شركات التأمين بضرورة تكثيف العمل على زيادة وعي المجتمع بأهمية وضرورة التأمين، كما أن الوضع الراهن والمتعلق بتفشي فيروس كورونا قد فرض على السوق عموما وعلى المحافظ الاستثمارية لشركات التأمين خصوصا، وأجبر جميع شركات التأمين على التكيف والتأقلم لتقديم خدماتها رقميًا للعملاء في ظل الإجراءات الاحترازية والتباعد الاجتماعي.

 

الاستغلال الأمثل لتكنولوجيا التأمين

هذا يقودنا إلى أن نسأل: كيف يتم تنفيذ برنامج الخدمات التكنولوجية بالشركة؟ وهل لديكم خطوات جديدة في هذا الشأن وما هي؟

نفخر بأن سوليدرتي البحرين كان لها الريادة في التحول الرقمي في مملكة البحرين، وتعمل الشركة باستمرار على رقمنة خدماتها المقدمة للزبائن بشكل متواصل لمواكبة التطورات والمتغيرات السريعة الناتجة عن فيروس الكورونا وتجلى ذلك في المرونة التي تعاملت بها الشركة مع الظروف الاستثنائية التي فرضتها هذه الأزمة، وأثبت ذلك قدرتنا على التكيف مع هذه الأوقات الصعبة.

وقد استثمرت الشركة في مجال التحول الرقمي وركزت على الاستغلال الأمثل لتكنولوجيا التأمين خلال الفترة السابقة بشكلٍ مكثف، وعززت كفاءة الخدمات الإلكترونية وسهلت الوصول الرقمي للعميل من دون الحاجة للحضور الشخصي لمكاتب وفروع الشركة، كما قامت سوليدرتي بطرح خدمات رقمية شاملة كبديل عن الخدمات التقليدية ضمن مواكبتها للتحول الرقمي، إذ شرعت في إطلاق حزمة من الخدمات التأمينية الرقمية عن طريق الهاتف والإنترنت والفيديو و"Chatbot"؛ لتمكين العميل من إجراء معاملاته بكل يسر وسهولة عن بُعد، وسنستمر في الفترة المقبلة بدعم التحول الرقمي عبر بذل جميع الجهود الممكنة لتطوير وتحسين خدماتها الرقمية المقدمة للزبائن.

 

قيادة حكيمة وتوجيهات إصلاحية

هذا سؤال محوري في ملحقنا وهو: كيف يسير العمل على تنفيذ التوجيهات السامية من صاحب الجلالة الملك للاستعداد للتعامل مع متطلبات الاقتصاد الرقمي والذكاء الاصطناعي؟

أود أن أوجه خالص شكرنا وتقديرنا لحضرة صاحب الجلالة الملك حمد بن عيسى آل خليفة، ملك مملكة البحرين، وصاحب السمو الملكي الأمير سلمان بن حمد أل خليفة ولي العهد رئيس مجلس الوزراء، على قيادتهم الحكيمة وتوجيهاتهم الإصلاحية، ودعمهم لقطاع التأمين في المملكة. كما نتقدم بالشكر والتقدير لمصرف البحرين المركزي وبورصة البحرين ووزارة الصناعة والتجارة والسياحة والمؤسسات الحكومية الأخرى على دورهم البارز وتوجيهاتهم المستمرة خلال العام فيما يخص الاقتصاد الرقمي والذكاء الاصطناعي.

وبحق، نفخر بأن سوليدرتي البحرين كان لها الريادة في التحول الرقمي في مملكة البحرين وتعمل الشركة باستمرار على رقمنة خدماتها المقدمة للزبائن بشكل متواصل لمواكبة التطورات والمتغيرات السريعة الناتجة عن فيروس الكورونا، وتجلى ذلك في المرونة التي تعاملت بها الشركة مع الظروف الاستثنائية التي فرضتها هذه الأزمة، وأثبت ذلك قدرتنا على التكيف مع هذه الأوقات الصعبة.