في نهاية عرضه للخطة التطويرية الشاملة للخدمات قال نائب الرئيس التنفيذي: كما تعلمون فإن تنفيذ هذه الخطة يتطلب إعادة هيكلة للعمل والعمليات، ولا يمكن أن تتم هذه العملية دون أن تكون هناك دراسة تحليلية معمقة تضع أمامنا أوجه القصور في الخدمات المقدمة من قبل مؤسستنا. هذه الدراسة هي الأساس ومن ثم يمكننا البدء في تنفيذ الخطة التطويرية. فكما يقول الاختصاصيون “إن تشخيص الداء يأتي أولا ومن ثم يكون وصف الدواء”.

تابع نائب الرئيس قائلا: هذه الدراسة تتطلب إجراء بحث ميداني للتعرف على آراء المستفيدين بشأن مستوى الخدمات المقدمة لهم، وسبل الارتقاء بمستوى هذه الخدمات، فهم المحور الأساس لأي عملية تطويرية.

وتابع النائب موجها نظراته إلى رئيس مجلس الإدارة والرئيس التنفيذي قائلا: أوصي وأنا على قناعة بما أقوله أن تعطى هذه المسؤولية، أقصد مسؤولية إجراء البحث الميداني إلى مؤسسة عالمية متخصصة. ربما تكون الكلفة عالية ولكن النتيجة ستكون مجدية ويعتمد عليها.

نظر رئيس مجلس الإدارة إلى الرئيس التنفيذي وقال: أعرف أن لديكم قسما متخصصا للتعامل مع العملاء، وهذا القسم أنشئ قبل سنوات عدة ويفترض أنه أصبح على دراية وبصورة أكثر دقة وواقعية بآراء العملاء وأوجه القصور في مستوى الخدمات المقدمة لهم، وذلك بحكم خبرته الطويلة في هذا الشأن، وأن يقوم بهذه الدراسة معتمدا على علاقاته وعلى المعلومات المتراكمة لديه. أنا على يقين أنها ستكون دراسة أكثر واقعية وأكثر دقة.

وتابع رئيس المجلس قائلا: هذا يعتمد على مستوى العاملين في هذا القسم ومدى درايتهم وقدراتهم على أداء مهامهم وأسلوب حفظ المعلومات لديهم، وكذلك أسلوب تعاملهم مع هؤلاء العملاء. وختم الرئيس تعليقه قائلا: الاستماع الجيد إلى العميل هو أنجع أداة للتطوير والإبداع، يفترض أنه تم إعداد العاملين في هذا القسم على أهمية اتباع هذا المبدأ المهم جدًا.

أتفق مع ما ذهب إليه رئيس المجلس بقوله إن الاستماع الجيد والاهتمام بآراء العملاء هو أنجع أداة للتطوير والإبداع، وهذا ما يؤكده عالم الإدارة الممارس كوزس بوسنر بقوله “فالإبداع يأتي دائما من العملاء والموردين والأفراد الذين يدخلون المعامل وكذلك من هم على خط المقدمة”. ما رأيك سيدي القارئ؟