• ربط أجور ومكافآت الموظفين بمؤشرات جودة الخدمة
• التدريب المناسب لموظفي المكاتب الأمامية للتعامل مع العملاء

 طلب مصرف البحرين المركزي من شركات التأمين في المملكة عددًا من الإجراءات ضمن جهوده للارتقاء بجودة الخدمات المقدمة للعملاء.

وعقد مصرف البحرين المركزي الشهر الجاري اجتماعًا مع شركات التأمين، حيث ناقش الاجتماع الارتقاء بمهمة الالتزام لدى المرخص لهم إلى جانب تعزيز جودة الخدمات المقدمة للعملاء.

وبناءً على مخرجات الاجتماع، وجّه المصرف شركات التأمين لإجراء مراجعة وتقييم على البنود التي تم طرحها للنقاش، والأمور التي يتعيّن على الشركات القيام بها، بحسب رسالة موجهة للشركات من مدير إدارة مراقبة التأمين إلهام إبراهيم طالب.

وتناولت النقاط التي تم نقاشها مع شركات التأمين عددًا من البنود، التي شملت السياسات المناسبة بشأن جودة المنتجات أو الخدمات، وتسهيل إجراءات تقديم الخدمة، إلى جانب تقييم الموظفين الجدد، والسياسة الخاصة بأجور ومكافآت الموظفين، ومؤشرات الأداء الرئيسة على جودة الخدمات ومخاطر السمعة. كما تمت مناقشة التدريب المناسب على التعامل مع العملاء وتقديم الخدمات لجميع موظفي المكاتب الأمامية ومركز الاتصال وغيرهم ممن يتفاعلون مع العملاء.

وتضم الإجراءات المطلوبة من شركات التأمين، مراجعة السياسات المتعلقة بجودة المنتجات والخدمات المقدمة للعملاء من حيث كفايتها وشموليتها، وتقييم عملية تعيين الموظفين للتأكد من أن العملية مبنية على فكرة التركيز على العملاء. كما تضم الإجراءات المطلوبة، مراجعة مؤشرات الأداء الرئيسة لجميع الموظفين المعنيين، والتأكيد لمصرف البحرين المركزي على أن مؤشرات الأداء الرئيسة المتعلقة بتوفير الجودة متوافرة لجميع الموظفين المعنيين. كما تضم الإجراءات، عمل تقييم رضا العملاء عن جودة منتجات وخدمات الشركة، وسهولة عمليات تقديم هذه المنتجات والخدمات، ومراجعة سياسة أجور ومكافآت الموظفين والتأكد من ربطها بمؤشرات الأداء الرئيسة المتعلقة بجودة الخدمة. كما ورد من الإجراءات مراجعة خطة التدريب للأعوام 2023 - 2024 لجميع الموظفين المعنيين، والتأكيد لمصرف البحرين المركزي على أن ما ورد ضمن خطة التدريب. كذلك إجراء مراجعة شاملة لاتفاقيات العملاء للتأكد من أن شروطها عادلة لكل من العملاء والمرخص لهم، وأنها تحمي مصالح العملاء.

وطلب المصرف من الشركات ملخصًا لجميع النقاط المطروحة والممارسات الحالية، على أن يقدم هذا الملخص في موعد لا يتجاوز 31 ديسمبر 2023.

كما طلب المصرف تقديم نتائج التقييم أو المراجعة المطلوبة بما في ذلك أي فجوات تم تحديدها، أو الخطط لسد الفجوات، إلى جانب الإطار الزمني المطلوب لتحقيق ذلك، في موعد لا يتجاوز 31 مارس 2024.